ソシオークグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
私たちソシオークグループは、「社会・お客様に必要とされ続け、なくてはならない存在になること」をパーパスとして掲げて、日々のサービス提供に取り組んでおります。今後も質の高いサービスを提供することで社会課題を解決し持続的な成長を続けるために、私たちは、お客様の「安全・安心」だけではなく、社員の「安全・安心」も重要であるという考えのもと、「ソシオークグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
2. カスタマーハラスメントの定義
お客様、お取引先様、その他事業にかかわる方からのクレーム・言動のうち、その要求内容に妥当性が認められないもの、または妥当性に照らして手段・態様が社会通念上不相当なものであって、社員等の就業環境が害されるものを指します。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動（威嚇、脅迫、権威的な態度による強要）
- 継続的・執拗な言動（長時間の拘束、電話の繰り返し）
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 過大な要求（謝罪の要求、不相当な返金・賠償の要求）
- 個の侵害（社員個人への攻撃・要求、SNSへの無断投稿、プライバシー侵害）
- 反社会的勢力とのつながりの示唆
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
- カスタマーハラスメントに該当する事象が発生した場合は、該当社員個人に対応を任せることなく、会社として組織的に毅然と対応いたします。
- 事実関係の正確な把握および防犯のため、電話の通話内容の録音、ならびに施設内での録画・録音を実施する場合がございます。なお、録音内容につきましては、当該行為の解決及び事実確認のためにのみ利用させていただきます。
- 悪質と判断される場合は、商品・サービスの提供およびお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
- 犯罪行為または継続的な妨害と判断した場合、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処します。
4. 社員等へのサポート
- 被害を受けた社員等の心身のケアを最優先し、産業医面談や相談体制を整備します。
- 事案をグループ内で共有し、マニュアル更新と教育研修を定期的に実施します。
- 社員等が安心して相談・通報できる環境を整備し、相談や通報、調査への協力を理由とした不利益な取扱いは一切行いません。
5. お客様へのお願い
ソシオークグループは、これからもお客様のご意見・ご要望に寄り添い、より良い価値の提供に努めてまいります。
本方針を通じ、お客様と良好な関係を築き、相互に尊重し合える環境づくりへのご理解とご協力をお願い申し上げます。